Apr 6, 2012
Folkert

Peer Generated Content

Op 4 april organiseerde WideXS een ronde tafel conferentie rondom het  onderwerp ‘Reputatie Management’. Inleider en discussieleider was Joost Stein Bisschops (ondernemer, senior consultant bij Jungle Minds en columnist voor het Financieel Dagblad). Tijdens de discussie kwam de Net Promoter Score (NPS Score) ter sprake. De NPS Score is een meetmodel voor klantloyaliteit en het geeft inzicht in de wijze waarop een bedrijf (of merk) wordt gepercipieerd. De score wordt uitgedrukt in een cijfer (tot en met 10) en in de loop der jaren is dit een begrip geworden.

Overload or Filtering?

Een cijfer is een simplificering van de werkelijkheid – veelal is het een gemiddelde en/of een momentopname. Toch hechten we veel waarde aan een cijfer. We kunnen gemakkelijker en sneller vergelijken, zonder dat we ons in de achtergrond hoeven te verdiepen en allerlei detailinformatie moeten gaan verwerken. Eerder heb ik betoogd dat niet zozeer information overload het probleem is, maar de behoefte aan adequate filtering. Een cijfer blijkt, ondanks bovengenoemde tekortkomingen, een efficiënt filter. Maar is het adequaat?

Content Peer Generated Content

Veel vergelijkingssites ‘drijven’ op cijfermatige beoordelingen. Een voorbeeld hiervan is Zoover (ook aanwezig tijdens de ronde tafel conferentie). Zoover is voor mij de belangrijkste informatiebron wanneer ik mij oriënteer op een kampeervakantie. Maar ik ga niet alleen af op het gemiddelde beoordelingscijfer van een accommodatie (kwantitatieve beoordeling). Ik hecht meer waarde aan de kwalitatievebeoordeling van ‘gezinnen met

kinderen’ – laat ik dit gemakshalve ‘peer generated content’ noemen (in plaats van het meer generieke ‘user generated content’). Het beoordelingscijfer is niet zozeer een beoordeling maar meer een indicatie of ik mij in de desbetreffende accommodatie, qua content, moet gaan verdiepen.

Comic on the quality of different methods of p...

Comic on the quality of different methods of peer review (Photo credit: Wikipedia)

Trust

Het bureau Edelman publiceert elk jaar de zogenaamde ‘trustbarameter’. De editie van 2012 laat een opmerkelijke verschuiving zien ten opzichte van 2011; “Credibility of CEOs and government officials plummet; Peers and regular employees see dramatic rise”. Peer reviews stijgt van 43% naar 65% op schaal van ‘credible spokespeople’. Review sites profiteren van dit gegeven (vergelijk in dit verband Zoover met ANWB; peer versus professional). De vraag is hoe sociale media (lees; Facebook, Google +) het concept van peer review kwalitatief gaan inbedden (in plaats van te volstaan met ‘I Like’ of  ‘G+’). Participeren in de gedachtenvorming (discovery) alvorens te gaan zoeken (naar een review site gaan) is een krachtig wapen.

Enhanced by Zemanta

Leave a comment